TECHNICIEN CONSEIL (H/F)

L'agence Domino Staff recrute pour l'un de ses clients un TECHNICIEN CONSEIL (H/F) dans le secteurs des Agences commerciales & services.

Vous assurerez des prestations multicanal entrantes et/ou sortantes (téléphone, email, chat, tickets, CRM, outils digitaux ou autres canaux) de support technique et/ou commercial confiées à FORCE PLUS.
Vous prendrez en charge des demandes techniques et commerciales multicanal : téléphone, email, tickets, chat, outils digitaux, CRM ou autres outils métiers. Selon la mission, vous interviendrez également sur le support d'applications, logiciels et solutions métiers, la gestion de dossiers de garantie, le suivi d'interventions terrain, le chiffrage et la relance de composants, pièces ou matériels, ainsi que la télévente.

VOS MISSIONS :
Suivre l'ensemble des formations nécessaires à la mission.
Participer activement aux réunions, briefs et temps d'échange.
S'approprier les argumentaires, procédures, outils et la méthode FORCE PLUS.

Traitement des demandes clients :
Prendre en charge, analyser et qualifier les demandes (techniques, réglementaires, commerciales).
Diagnostiquer et résoudre les incidents (logiciels, applications) ou les escalader au support adapté.
Assurer un traitement conforme aux exigences de réactivité, de qualité et de satisfaction client.

Pilotage opérationnel & qualité :
Renseigner rigoureusement le CRM et les Comptes Rendus d'Interaction (CRI).
Mettre à jour les supports opérationnels (argumentaires, procédures, bases de connaissances).
Respecter les KPI, les engagements contractuels et contribuer au reporting client.
Assurer, si besoin, l'interface opérationnelle avec le client.

Contribution collective :
Partager les bonnes pratiques et contribuer à l'amélioration continue de l'équipe.
Valoriser l'image de FORCE PLUS et respecter la confidentialité des données.
Soutenir solidairement les activités de l'entreprise et de ses coéquipiers.

Savoirs
- Disposer des compétences techniques requises par le contrat Client
- Comprendre l'environnement client/marché, le secteur d'activité, les enjeux commerciaux et
l'organisation Client
- Maîtriser les principes de la relation client par téléphone et multicanal
- S'exprimer clairement à l'oral comme à l'écrit,
- Maîtriser les outils IT métiers (CRM/CXM, logiciels SaaS, M365, SharePoint...)
- Lire l'anglais professionnel ; la maîtrise orale est un atout

Savoir-Faire
- Gérer simultanément les canaux d'interaction (VOIP, email, chat...) et les outils informatiques, avec une saisie rapide, fiable et précise
- Adapter son discours à l'interlocuteur, au contexte et à la demande, y compris dans les situations complexes ou sensibles
- Comprendre, qualifier et reformuler les demandes ainsi que les informations clés
- Analyser/traiter les demandes de supports techniques ou applicatifs, et les escalader si nécessaire
- Utiliser les outils de ticketing et les bases de connaissances
- Créer, suivre et enrichir les argumentaires, books de procédures et bases de connaissance
- Valoriser les produits, services et l'image du Client, tout en répondant efficacement aux demandes et objections
- Convaincre les demandeurs et favoriser leur adhésion
- Remonter les informations pertinentes pour le suivi et l'amélioration de l'activité
- Maintenir un niveau de productivité conforme aux attendus de la mission
- Rédiger des retours d'expérience clairs, utiles et exploitables par l'équipe et le Client
- Proposer des améliorations pour renforcer son efficacité, les processus FORCE PLUS et la satisfaction Client

Savoir-Être
- Faire preuve de rigueur, d'assiduité et de ponctualité
- Agir avec solidarité, respect et considération envers les Clients, les collègues et la hiérarchie
- Adopter une posture pédagogique, pragmatique et claire dans chaque interaction
- Avoir le sens de la qualité et de la traçabilité
- Être force d'initiative et contribuer à l'amélioration continue
- Faire preuve de rigueur et d'intégrité dans le respect des contrats Clients et des processus FORCE PLUS